户都不喜欢打客服电话，等到他们要打客服电话的时候，问题就很严重了，特别是像我们这样的平台，大多数客户要是对我们的服务不满意，几个人私下里嘀咕一阵，就不再下单了。
“他们马上把订单转到其他的地方去，比变脸还快，特别是等到我们有竞争对手出现，有差不多的平台出现，客户有很多选择的时候就更加。
“到那个时候，大家为了抢订单会不择手段，通过各种关系去拉单位客户，肯定会有大量的人情单出现，要是不小心，我们很可能死的时候，都不知道自己是怎么死的。
“一定要在他们几个人，刚开始私下里嘀咕的时候，我们就知道，这样我们就可以马上介入，去做工作，才能够保证我们的客户不会流失，这种事情，要是错失时机，等人家那里生米都已经煮成了熟饭，我们才反应过来，就来不及了。
“挽回客户就好像两个谈恋爱的吵架，一定要在第一时间，你说一声对不起，天大的事也过去了，不能让它变成冷战，更不能双方都在赌气，沤着，沤着沤着，可能就沤分手了。”
雯雯说着的时候，张向北不停地点头，他觉得雯雯的这些话，说得特别有道理，特别是她说的，当有竞争对手出现时的应对，到那个时候，被动的防御肯定是不行的，一定要主动出击，而怎么掌握主动出击的时机，就要知己知彼，对客户的情况相当了解。
雯雯说的线民，通俗易懂，可能有点太通俗了，不怎么好听，要是让张向北来说，他会说这是服务前置，但不管是什么说法，这件事本身很有意义，也必须做。
张向北决定等会一定要和吴欢说，不仅他们北京分公司要这样，其他地方也要这样，不，过段时间，应该是——
“雯雯阿姨，你可不可以把你说的这些都整理一下，等社区配送上线之后，忙过了这一阵，你给我们大家讲讲课怎么样？”张向北和雯雯说，“你的很多分析和判断，我觉得都特别有用，应该在全公司推广。”
“妈呀，不要不要。”雯雯一听，赶紧摆着手说：“我知道该怎么做，不知道该怎么写，让我写那种东西，我的头都会爆炸的，饶了我吧。”
“好吧，到时候我派人来总结你们北京的经验，你就这样和他们说就可以。”张向北说。
“这个可以，说我最会了。”雯雯笑道。
“对了，你的线民打电话告诉你，他们今天私下里在嘀咕了吗？”张向北问。
“对，在嘀咕了，给我打电话的这些，都是他们单